Surveiller et maîtriser son e-réputation

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Selon Chris Anderson, « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! », voilà qui définit bien l’e-réputation. Si vous maîtrisez ce que vous publiez sur vous ou votre marque, il en est autrement sur ce qu’autrui publie. Dans cet article, nous vous donnons les clés pour devenir acteur de votre réputation numérique en la construisant et l’entretenant.

L’e-reputation : un enjeu important pour tous

Que ce soit à titre privé ou professionnel, pour une personne ou une entreprise, l’e-réputation est devenue un enjeu majeur. La preuve ? Votre premier réflexe, pour vous renseigner sur une personne ou une entreprise, n’est-il pas de la « stalker » et de la « googliser » ? C’est-à-dire d’aller voir tout ce qu’on dit d’elle sur Internet mais aussi ce qu’elle y fait… On le savait et, rassurez-vous, vous êtes loin d’être les seuls à le faire. 80% des acheteurs se renseignent sur Internet avant de prendre leur décision ! Mais dans les faits, l’e-réputation c’est ça.

L’e-réputation est en fait « l’image numérique que renvoie Internet d’une personne, physique ou morale, ou d’une marque ». Elle regroupe toutes les informations présentent en ligne concernant un individu ou une marque quel que soit le vecteur. Aussi appelée « e-notoriété », elle peut orienter favorablement et défavorablement une opinion, et pour une entreprise, son image de marque. Il est donc essentiel de la surveiller et d’agir dessus quand cela est possible ! 

Les différents vecteurs de votre réputation numérique

De nombreux acteurs sont capables d’influencer votre réputation digitale, en bien comme en mal, parmi lesquels on trouve : vos concurrents, les employés de l’entreprise mais aussi vos clients, les médias, les influenceurs et les internautes en général.
Pour parler de vous sur Internet, de nombreux vecteurs s’offrent à eux :

• Les moteurs de recherche à l’image de Google, Bing ou encore Yahoo
• Les réseaux sociaux sur lesquels sont présents les particuliers mais aussi les entreprises pour établir un contact avec leurs clients et prospects. N’oublions pas également, les réseaux professionnels, comme LinkedIn, qui fonctionnent sur la recommandation et le réseautage.
• Les blogs, sites collaboratifs, forums de discussion.
• Les sites d’avis et de partages d’expérience comme Niochi, Tripadvisor, Yelp, Avis Google…
• Les plateformes de partage de vidéos (Youtube) ou de photos (Instagram, Pinterest…)

Tous ces vecteurs sont en perpétuel évolution. Il est donc essentiel de mettre en place une surveillance régulière voire automatisée pour ne rien laisser passer.

Commencez par surveiller votre e-réputation

Si vous ne vous intéressez pas à votre e-réputation, vous risquez d’être, par exemple, dénigré (jugements négatifs, fausses nouvelles, propos diffamatoires…) sans même le savoir et donc sans avoir un droit de réponse pour rétablir la vérité. Il est essentiel de connaître ce qui est visible sur Internet à votre sujet en étant en veille constante. Pour cela, différentes actions sont envisageables :

Tapez régulièrement votre nom sur Internet

Contrôlez votre réputation numérique, ou celle de votre marque, en tapant régulièrement votre nom dans un moteur de recherche. Vous prendrez ainsi connaissance en un clic de ce que Google référence sur vous et qu’elle en est la source.

BON À SAVOIR : Pour une entreprise, ne vous limitez pas uniquement au nom de celle-ci, mais allez vérifier ce qui se dit également sur son dirigeant ou les principaux actionnaires par exemple.

Mettre en place un outil de veille

Pour aller plus loin et automatiser cette veille, de nombreux outils vous permettent de mettre en place des systèmes d’alertes et de curation de contenus en fonction de mots-clés sélectionnés.

Commencer par effectuer ce diagnostic complet de votre réputation sur le web est certes primordial mais pas suffisant. Il est désormais temps de mettre en place des actions pour changer la donne si besoin est. 

Allez plus loin en agissant sur votre réputation numérique

Le droit au déréférencement

Que ce soit auprès de site Internet tiers mais aussi de moteurs de recherche, il vous est possible de faire supprimer une page, un contenu qui nuit à votre e-réputation. Depuis l’arrêt de la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) du 13 mai 2014 sur le droit au déréférencement, vous avez la possibilité de :

• demander la suppression de ces informations au site d’origine
• demander à ce que ces informations ne soient plus référencées par les moteurs.

Ces deux démarches doivent être effectuées de manière conjointe, car malgré l’existence d’un droit, le déréférencement est difficile à obtenir.

BON À SAVOIR : Google, par exemple, propose aux internautes un formulaire de demande à cet effet. Il examinera alors le bien-fondé de la demande, au regard des conditions fixées par la CJUE (Cour de Justice de l’Union Européenne).

Créer et publier régulièrement de nouveaux contenus

Si les publications sur les réseaux sociaux sont plutôt éphémères, les contenus référencés sur les moteurs de recherche ont quant à eux une durée de vie plus longue. Dans certains cas, le déréférencement n’étant pas envisageable, vous pouvez agir en produisant et publiant régulièrement des contenus chauds (actualités, posts, témoignages). Ceux-ci étofferont les remontées positives sur vous et petit à petit les contenus indésirables se noieront dans la masse avant de disparaître. Mettre en place une stratégie de contenu web adaptée, via de l’inbound marketing par exemple, est une des clés à travailler.

Définir et maîtriser son storytelling

Le storytelling , c’est l’art de raconter l’histoire de sa marque, de véhiculer ses valeurs… en bref de susciter l’émotion autour de soi ou de sa marque. La définition de son storytelling et son animation, sont donc des leviers essentiels pour soigner sa réputation et notamment sur le web.

Mettre en place une stratégie d’influence

Le marketing d’influence, c’est utiliser la force de conseil et de parole d’une ou plusieurs personnes dites « influentes », notamment sur le web et les réseaux sociaux, pour booster ses ventes et sa notoriété. En parlant de vous, de vos produits et services, les influenceurs vont fortement impacter votre e-réputation.

Interagir avec les internautes : répondre aux avis positifs aussi bien que négatifs

Qu’il s’agisse de clients, de prospects ou de tout autre internaute, si le dialogue est ouvert, n’hésitez pas à en prendre part pour appuyer un propos ou apporter votre vision de la situation.
Vous avez pour habitude de répondre aux commentaires et avis positifs sur votre marque ? Et bien faites-en de même avec les avis négatifs. Montrez-leur votre soutien, apportez une solution visible de tous… En plus d’avoir un droit de réponse, vous pourrez peut-être transformer votre détracteur en ambassadeur !

Faire du référencement local

En mettant en place votre stratégie de référencement local avec Google My Business,vous vous assurez d’apporter un contenu que vous maîtrisez en tête des résultats du moteur de recherche (selon la zone de recherche). Vous avez également la possibilité de collecter des avis clients pour réassurer vos prospects.

Vous l’aurez compris, dans un monde où le web est devenu l’outil de prédilection pour collecter de tout type de renseignement, il est indispensable de surveiller et d’agir sur votre e-réputation. Une réputation numérique maîtrisée c’est la clé pour une image de marque positive et en accord avec vos valeurs. Il existe de nombreux moyens pour faire évoluer cette réputation en ligne de manière significative. Des agences spécialisées peuvent vous accompagner et vous concocter des stratégies sur-mesure pour travailler votre e-réputation.

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